8 ERRORES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.- FALTA DE CAPACITACIÓN

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Muchas empresas cometen el error de colocar a los empleados más nuevos o incluso a los menos cualificados en la Atención al Cliente. La capacitación debe ser un proceso continuo y no ha de limitarse a la habilidad de atender mejor al cliente.

En primer lugar los empleados deben conocer muy bien la empresa para la que trabajan, los procesos, los productos, etc. y poseer habilidades sociales que le permitan ofrecer un mejor servicio. De esta manera poseerá la clave necesaria para fundamentar una buena atención.

La empresa debe capacitar a todo el personal, no sólo a los que están en contacto directo con el cliente.

 

2.- LENGUAJE CORPORAL

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Si la postura del representante, su mirada, y en general su actitud le están diciendo al cliente “no me importa usted, ni sus necesidades ni lo que me viene a decir”, por mucho que sus palabras le digan lo contrario, el cliente no se sentirá bien atendido. Se debe procurar tener un trato cortés y profesional.

 

3.- DISCUTIR CON EL CLIENTE NO LLEVA A NINGUNA PARTE

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Si por alguna razón lo que el cliente espera o quiere no puede ser otorgado por la empresa, la negativa debe sustentarse. La amabilidad y la buena disposición deben estar siempre presentes.

 

4.- POLÍTICAS INFLEXIBLES

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Las políticas sirven para estandarizar y para servir como guía pero no deben ser tan rígidas que no puedan ajustarse según la circunstancia. A este respecto se deben hacer dos cosas:

  • Dejar un margen de maniobra a sus empleados, para que ellos puedan salirse de lo escrito en los manuales, hasta cierto punto.
  • Más allá de ese punto, debe haber un responsable encargado de analizar la situación.

 

5.- AL CLIENTE LE GUSTA SER ESCUCHADO

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Muchas empresas no saben más que hablar.

 

6.- JAMAS SE DEBE PROMETER LO QUE NO SE VA A CUMPLIR

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Muchas veces los empleados, o incluso los mismos empresarios, para salir del paso, dan soluciones que saben de antemano que no van a poder ser implementadas. ¿Cuáles son las consecuencias? Además de postergar las decisiones, lo único que se logrará es molestar aún más al cliente.

 

7.- IMPLICACIÓN DE LOS NIVELES JERÁRQUICOS SUPERIORES

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Otro de los graves errores es la falta de implicación de los mandos superiores. Esto es sumamente desmotivador para los niveles operativos que son los que suelen estar en un contacto más directo con los clientes.

8.- LA FALTA DE POLÍTICAS

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Es aún peor que las políticas demasiado estrictas. Si no existen procedimientos de actuación definidos, los empleados actuarán y resolverán los conflictos basados en sus conocimientos, pero en muchos casos estas actuaciones estarán altamente influenciadas, y muchas veces de forma negativa, por las actitudes de esas personas.

 

Una Atención al Cliente poco homogénea, es un servicio al cliente de mala calidad.Una vez revisada esta lista, debe proceder a analizar si alguna de estas situaciones caracteriza a su empresa. De ser así, y si en realidad considera que dar una buena Atención al Cliente es indispensable para el logro de sus objetivos empresariales, no dude en cambiarlo.

 

Recuperado de: http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-cliente/retencion-de-clientes/187-8-errores-de-la-atencion-al-cliente

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